성북구, 구청장과 함께하는 민원담당공무원 소통간담회 개최

성북구(구청장 이승로)가 ‘구청장과 함께하는 민원담당공무원과 악성민원 대응 고충 해소를 위한 소통간담회’를 개최했다.

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지난달 25일 관내 식당에서 진행한 간담회는 이승로 성북구청장과 악성민원 대응 경험이 있는 부서(동) 민원공무원 및 관계부서 직원 30명이 참여했다.

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이 구청장과 참석 민원담당자들은 최근 사례부터 길게는 4년 이상 지속된 사례까지 부서별 악성민원 대응사례를 공유하고 악성민원에 대한 직원 보호방안 및 대응방법에 대해 허심탄회하게 소통했다.

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이 자리에서 나온 건의사항에 대해서는 관련 부서가 적극 검토해 악성민원을 대응하는 직원들이 불합리한 대우를 받거나 위축되는 일이 없도록 적극적으로 보호할 예정이다.

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아울러 ▲ 특이민원이 발생한 경우 과·팀장이 적극 개입해 악성 민원인과 민원 담당자를 분리함으로써 직원을 보호하고 ▲ 녹음 및 영상 등의 증거 채집 ▲ 구체적인 발생보고서를 작성하는 대응 법에 대해서도 논의를 했다.

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이승로 성북구청장은 “악성민원을 응대하며 발생하는 피로와 우울, 공포 등은 불안, 스트레스를 유발하고 이는 업무 효율성 저하로 이어져 질 높은 행정서비스를 방해하는 만큼 악성민원으로부터 성북구 민원공무원들이 보호될 수 있도록 기관 차원에서 적극적으로 대응 방안을 마련하겠다”고 말했다.

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한편 구는 2023년 민원공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례를 전부 개정해 민원담당공무원 보호 및 지원을 강화했다. 이와 함께 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 민원실 안전가림막, 비상벨 등 안전시설을 확충하는 한편 휴대용 보호장비 배부 및 악성민원 응대로 생긴 심리·정서문제와 관련해 상담받을 수 있도록 심리건강 상담서비스를 제공하고 있다.

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또한 특이민원 대비 비상대응 능력 구축을 위해 민원실에서 상하반기로 모의훈련을 실시하고 있으며 법적대응 전담부서를 지정해 악성민원에 직원 개인의 대응이 아닌 기관 차원에서 법률적으로 지원한다.

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이외에도 민원 응대와 감정노동으로 인한 스트레스 해소를 위하여 민원공무원 힐링 프로그램 운영, 청 내 건강증진실 설치 등 다양한 시책을 추진해 민원담당 공무원의 사기진작과 함께 행정서비스의 만족도 향상을 위해 적극 노력 중이다.

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