도봉구, 연말을 뜨겁게 달구는 스마일 프로젝트

고객만족을 통한 초일류 공직기관으로의 변신 시도

기분 좋았을 뿐이고, 친절했을 뿐이고, 고객은 만족했을 뿐이고

『CS(Customer Satisfaction)스타 아카데미』살기가 힘들고 경기가 좋아 진다는 희망섞인 말조차 사라져 주변이 모두 우울한 시절, 그렇지만, 지칠줄 모르는 “행복바이러스 전염체”가 스마일발전기로 연말을 달군다.

도봉구(구청장 최선길)가 스마일 발전기를 가동했다. 친절하면 ‘도봉’으로 일선 행정기관에선 익히 잘 알려져 있다.

전국 최초로 ‘친절’과 ‘창의’를 접목시킨 독특한 교육으로 연초 ‘스마일 파워 100일운동’, 전국 최초로 개설된 ‘스마일아카데미’ 친절교육 홈페이지 개설 등 개성과 ‘끼’, 그리고 행복과 만족을 동시에 포장해 주민들을 시쳇말로 “뻑 가게” 선물해주는 걸로 유명하다.

지난달 25일부터 오는 17일까지 이어질 이번 ‘친절 이벤트 교육’역시 롤플레잉(Role Playing) 게임이란 독특한 형식을 취해 ‘긍정’의 효과는 물론 상황별 설정이 갖는 의외성에 의해 그때 그때 피교육자가 보이는 행동의 긍·부정적 요인을 끄집어 내어 토론을 통해 개선점을 찾아냈다.

막상 지하1층 다목적교육장의 열기는 뜨겁다 못해 폭발 일보직전이었다.

길을 가다 너무 보고싶었던 친구를 10년만에 만나는 장면과 돈 떼어먹은 이웃집 사람을 길가다 만나 화난 상황을 설정하며 각자 역할을 맡은 직원들이 즉흥 연기를 통해 기쁨과 화난 상황 속에 감정의 흐름을 지켜보며 이를 자율조절하게 되는 산교육의 장이 됐다는 평가다.

불만고객을 자주 접하지만, 그럴 때마다 당황하기만 했는 데 즉흥극을 통해 어떻게 대처해야할지 같이 해결책을 마련하는 계기가 됐다는 것이 직원들의 중평이다.

이 밖에도 보물찾기 게임, 폭탄과 방패게임, 마법거울 게임 등을 통해 판에 박힌 답답한 교육으로부터의 일탈을 시도해 반갑고 즐거운 시도였다고 전했다.

고객만족경영(Customer Satisfaction Management)이란 기업의 경영활동을 고객지향적으로 행하는 것으로써, 지속적인 고객의 소리 수집과 고객 요구 파악을 통해 이에 반하는 대내외적인 불만요인을 근본적으로 개선함으로써 고객을 만족시키고자 하는 경영기법이다.

이번 CS(Customer Satisfaction)스타 아카데미는 바로 행정에서의 고객만족경영이 가능하도록 지원하는 것으로써, 고객의 요구를 행정내부로 끌어들여 행정의 운영방식(Process, People, Strategy, System)을 고객지향적으로 바꾸며, 이것이 현장에서 실천됨으로써 고객에게 최고의 가치를 제공하고 궁극적으로는 행정의 가치를 극대화해 미래비전을 달성하도록 지원하는 것이다.

최선길 구청장은 “이번 『CS(Customer Satisfaction)스타 아카데미』의 운영을 계기로 한층 더 향상된 고객감동 행정구현을 위한 자체 교육 강화는 물론 직원 개개인의 자기성찰을 위한 구체적 도구로써의 친절내면화를 꾀하겠다”고 밝히고 “이는 모든 직원이 구민을 더욱 더 행복해지도록 하는 데 최선을 다하겠다는 각오”라며, 관련 직원의 노고를 치하했다.

담당부서 관계자는 ‘친절봉사’를 민원업무에서 파생된 분야로 인식함으로써 행정업무 전반의 가치 창출에 실패할 우려가 있다며 부서간의 총체적 연계의지가 무엇보다도 중요하다고 지적하고 여기에 직원 각자의 자기혁신에 가까운 내면적 성찰을 꾀하여 성심에서 우러#`나는 고객만족 행정서비스에 최선을 다할 계획이라고 밝혔다.