동작구, 창의·혁신행정 우수 민원행정사례 선정

갈등조정협의회… 각계 전문가 51명 구성 집단민원  해소

해피콜센터… 민원처리 결과 만족도 조사

동작구(구청장 김우중)의 집단·고질 민원해결 및 민원행정서비스 개선을 위한 노력이 창의·혁신 행정을 선도하고 있다.
구가 추진해 온 각종 민원행정 중 ‘갈등조정협의회’와 ‘해피콜센터’가 최근 행정자치부가 주관한 전국민원행정서비스 100선에 선정된 것이다.

김우중 동작구청장은 “민원혁신을 위한 노력은 직원뿐만 아니라 지역문제에 적극적인 관심을 갖고 협조하는 각계각층의 전문가와 주민 모두가 만들어가는 과정”이라며 “창의·혁신 행정을 위한 연구·검토에 지속적인 노력을 아끼지 않겠다”고 말했다.

지난 2007년 12월부터 운영된 갈등조정협의회는 법조계, 학계, 여성계, 경제계, 종교계 등 지역 각계각층을 대표하는 전문가 51명으로 구성 지역내 갈등이 첨예한 민원을 해소·조정하고 있다.

이는 동작구만의 특별한 오기(傲氣)에서 나온 것으로 ‘1기 진정으로 주민의 가려운 부분 긁어주기, 2기 주민이 법원의 높은 문턱까지 가지 않게 하기, 3기 해결이 아니라도 대안마련해 주기, 4기 뻔한 답변 말하지 않기, 5기 열려있는 마음으로 주민 이해하기’등이다.

기존 집단·고질 민원 대응방식은 법과 공권력의 강제력에 의존한 것으로 사태가 장기화 되는 등 부작용이 있어, 이런 문제점 해결을 위해서는 갈등 당사간의 대화의 장을 만들어 양보와 타협을 통해 해결하는 것이 최선의 대안임을 착안, 서울시 자치구에서는 최초로 갈등조정협의회를 운영하게 됐다.

실제 갈등조정협의회는 2007년 12월 주택가내 고물상 설치, 올해 5월 지역내 복합변전소 설치 관련 주민간 갈등을 해소, 지난 9일 사당7구역 재개발 민원 해결을 위해 갈등조정협의회를 개최해 당사자간 첨예한 입장을 조정하고 합의점을 모색한 바 있다. 장기·고질민원으로 고민하고 있는 다른 지방자치단체에서는 동작구의 갈등해소 방안을 눈여겨 볼 필요가 있다.

아울러, 구는 2005년에 주민 불편·불만사항을 듣고 공무원에게 전하거나 각종 문의사항을 상담해 주는‘해피콜센터’를 발족시켜 민원행정서비스 개선에 박차를 가하고 있다.

지역내 60여명의 주부들로 구성된 해피콜센터는 개설 이후 3년 7개월동안 약 10만여건의 민원전화를 처리하는 우수한 성과를 보여 지난해 서울시창의혁신행정사례에 뽑히기도 했다.

동작구청 감사담당 관계자는 “구정에 대한 주민들의 불만과 개선 요구사항 수렴, 각종 집단민원 등을 좀더 효율적으로 해소할 수 있는 방안 강구에 노력해 온 것이 우수 민원행정 사례 선정으로 이어진 것 같다”며 “앞으로도 주민과 함께 호흡할 수 있는 다양한 민원행정을 발굴해 나가겠다”고 말했다.