스마트폰, 서비스 품질도 같이 성장해야

대학생 기자  김 가 영

지난해 11월 국내에 처음 도입된 스마트폰은 현재 가입자 수가 200만 명에 이르고 있으며, 올 연말에는 400만 명을 돌파할 것으로 전망된다고 한다. 또한 신규 가입자가 하루 2만 명에 달할 정도로 ‘스마트폰 열풍’은 대단하다.

스마트폰이란 이동전화와 개인휴대 단말기(PDA)의 기능을 결합시킨 휴대폰을 말한다.
PC수준의 강력한 운영체제를 탑재해 다양한 애플리케이션을 구동할 수 있다. 스마트폰의 장점은 PC와의 연동이 좋다는 점이다.

윈도우 기반이기 때문에 워드와 엑셀, 파워포인트 등 프로그램의 호환성이 높음, 특히 PDA기능 중 많이 사용하는 일정관리와 주소록 기능 등은 아웃룩 프로그램과 연동돼 편리하다는 점도 있다.

이 외에도 스마트폰의 장점은 매우 많다. 이 많은 장점들 때문에 스마트폰을 구매하려는 소비자는 기하급수적으로 늘고 있다.

문제는 스마트폰의 소비자와 가입자가 증가하는 것에 비례해 스마트폰에 대한 소비자들의 불만도 같이 늘고 있다는 점이다.

소비자 불만으로 인한 민원 신고 중 원인모를 다운현상으로 휴대폰이 먹통이 되는 사례가 (50.4%) 가장 많았다고 한다.

특히 부품교체 등의 하드웨어적 조치 없이 소프트웨어 업그레이드만 이뤄진 경우, 제품교환이나 환불의 조건이 되는 AS에도 포함되지 않아 소비자들의 화를 돋우고 있다고 한다.

AS방식에 대한 불만(30.8%)도 매우 큰 비중을 차지하고 있으며 이밖에도 무선데이터 요금(7.3%)과 메모리 용량 부족(3.2%) 등 다양한 불만사례가 접수되고 있다고 한다.

우리나라의 스마트폰 보급률은 아직 선진국에 비해 좀 떨어지지만, 보급 속도는 최고라고 한다. 하지만, 단기간에 스마트폰 보급이 확대되면서 미처 생각지 못했던 부작용이 하나 둘 생기고 있다.

우리나라와 달리, 미국의 아이폰 사용자는 아이폰의 고장으로 애플스토어에 가서 AS를 요구하자, 몇 번의 검사를 해보더니 스크린과 속 안의 내부 부품도 갈아주며 기본 1년 무상 AS를 보장하며 여러 혜택을 주고 있다고 한다.

반면, 우리나라에서는 이와 같은 서비스가 형식적으로 존재하기는 하지만 많은 문제점을 가지고 있다.
애플은 무상보증 기간 1년 내에 고장나는 아이폰에 대해서는 리퍼폰(새 제품처럼 수리한 중고폰)을 무료로 교체해주지만 그나마도 소비자 과실이 없는 경우에 한해서다.

또한, 아이폰 볼륨조절기 수리비만 해도 29만원의 거금이 든다고 한다.
필자의 친구도 아이폰 고장으로 AS를 요구했지만 30만 원 이상의 거금을 지불하고 나서 새로운 아이폰으로 교환받았다고 한다.

스마트폰의 보급이 기하급수적으로 확산되고 있는 만큼 스마트폰 수와 비례하게 이와 관련한 서비스 품질도 개선되어야 한다고 본다.