‘친절체험단’ 운영해 고객감동행정 실천한다!!

   강북구, 2012년 ‘고객의 입장에서 보고, 느끼는 친절체험단’ 운영

 “고객의 입장에서 생각하고 업무를 처리하겠습니다.”

 강북구(구청장 박겸수)가 임진년 새해 행정서비스의 제 1목표를 ‘친절’로 정하고, 구청 공무원들을 대상으로 ‘고객의 입장에서 보고, 느끼는 친절 체험단’을 운영할 계획이라고 밝혔다.
 ‘친절체험단’은 강북구 소속 공무원들이 하루 동안 민원인의 입장이 돼 동료공무원의 업무처리방법을 보고 평가하는 기회를 가짐으로써, 민원인을 이해하고 고객중심의 친절행정을 실천하기 위해 마련한 것이다.
친절체험은 ‘전화 친절도 체험’과 ‘방문 친절도 체험’ 두 개 부문으로 나뉘어 실시되며, 체험대상은 희망직원, 전화·방문평가 미흡직원, 불친절 사례 직원 등을 우선으로 실시한다.
먼저 ‘전화친절도 체험’은 2월~11월까지 운영하며, 매일 1~2명의 직원(연 200명 내외)이 구청 2층의 전화 모니터실에서 고객으로 가장해 동료 직원들의 전화 친절도를 평가한다.
 체험직원은 동료직원과의 전화통화를 통해 전화는 빨리 받는가, 첫인사는 잘 하는가, 민원인과의 상담태도는 공손하고 예의바른가, 고객문의에 대해 적극적으로 안내하는가,  고객이 전화를 끊은 후 통화를 종료하는가 등의 여부를 평가하게 된다.
 ‘방문친절도 체험은 분기별 1회(연 4회)씩 운영하며, 분기별 20명의 직원(연 80명 내외)이 서울시 평가 우수구로 선정된 타 자치구를 방문해 직접 민원인이 돼 행정서비스를 체험해보고 평가하게 된다.
구는 친절체험단 활동을 통해 얻어진 우수사례들은 체험수기 등으로 작성돼 직원 교육자료로 활용하고, 우수사례는 강북구 행정포탈, 사내방송 등을 통해 전파할 계획이다.

행정지원과 관계자는 “체험활동은 타직원들의 민원처리방법을 살펴보고 ‘역지사지(易地思之)’의 마음을 느껴볼 수 있도록 하기 위한 것.”이라며 “직원들의 친절마인드 향상에 큰 도움이 될 것으로 기대한다.”고 말했다.