Posted on 2014. 02. 19.
손님 차별하는 쿠폰
김가영 기자
일정 수 이상 고객이 모이면 파격적 할인가격에 서비스를 제공하는 ‘소셜커머스’ 쿠폰이 인기다. 업체 입장에서는 광고 및 홍보 효과를 볼 수 있고 소비자 고객 입장에서는 저렴한 가격에 서비스를 이용할 수 있는 그야말로 윈윈 시스템이라 할 수 있다.
공정거래위원회에 따르면 소셜커머스 시장 규모는 2010년 500억원에서 2011년 1조원, 2012년 2조원, 2013년 3조원(추정)으로 크게 늘고 있는 추세다. 그러나 문제는 소비자 피해 상담 건수 역시 2010년 52건에서 2013년 8000건으로 급증했다는 점이다.
그 중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 ‘쿠폰 이용객’과 일반 이용객에 대한 서비스 차별이다. 실제 2011년 서울시 전자상거래센터가 시민 4000명을 대상으로 소셜커머스 이용실태를 조사한 결과, 피해경험이 있다고 답한 사람들의 35.4%가 ‘일반 소비자와 소셜커머스 할인 티켓 보유자의 차별’이라고 답했다.
소셜커머스 쿠폰을 사용해 음식점에 가면 쿠폰이용객이라는 이유로 주문이 늦어지거나 원래 양의 절반의 양을 제공받는 등 일반 이용객들과는 현저히 다른 서비스를 받는 경우, 심지어 주문을 받을 때 ‘쿠폰’이라고 소리치는 음식점 또한 있다고 한다. 항의해 보아도 다른 손님보다 저렴하게 서비스를 이용하는 ‘쿠폰 이용객’이기에 어쩔 수 없다는 대답만 돌아올 뿐이다.
싼 만큼 더 적은 양, 불친절한 서비스에 실망한 소비자 입장에서 보면 굳이 그 곳을 다시 찾을 이유는 없다. 장기적로 보면 업체 입장에서도 이익이 되지 않는 셈이다. 이렇게 이용객의 불만만 커지고 업체에 대한 불신과 불만만 늘어나는 것이라면 누가 ‘윈’할 수 있는 시스템인지 의문이다.
이와 같은 쿠폰사용은 소셜커머스 쿠폰에서만의 일이 아니다. 보통 중국집이나 치킨, 피자집의 경우 쿠폰을 여러 장 모으면 무료로 서비스를 제공하는 등의 혜택을 주는 경우가 많다. 이때에도 쿠폰을 사용한다는 이유로 평소보다 배달이 늦거나 불친절한 태도를 보이는 등 차별적으로 대하는 것이다. 거꾸로 생각해보면, 그만큼 그 업체를 자주 찾는 단골 고객인 셈인데 그 순간 쿠폰으로 결제를 한다는 이유로 여전히 쿠폰사용 소비자에 대한 차별이 존재하는 것이다.
본래 ‘쿠폰’사용의 취지대로 업체 측과 이용객 모두가 윈윈할 수 있는 방법은 없는 것일까.
우선 ‘싸게 주고 산거니까 내가 이해해야지’하고 그냥 넘어가는 우리 소비자의 태도부터 달라져야 한다. 업체 측에서는 업체를 홍보하기 위해 광고비용을 지불한 셈이나 마찬가지다. 소비자는 그들의 마케팅 방식에 동의해 쿠폰을 구입한 것이고 이를 당당히 사용할 권리가 있다.
이에 덧붙여 제도적인 방법도 마련되어야 한다고 생각한다, 주문시가 아닌 결제시에 쿠폰을 제시하도록 함으로서 서비스를 받는 동안 차별이 존재하지 않도록 하는 것 또한 차별을 막을 수 있는 방법 중 하나일 것이다. 이 경우 결제 전까지 소비자의 쿠폰이용 여부를 알 수 없기에 부당한 차별을 받지 않을 수 있다. 이렇게 선 결제 후 쿠폰 제시를 하도록 정부차원에서 제도적으로 뒷받침해주어야 한다고 생각한다.
원래의 취지대로 업체는 큰 광고효과, 소비자 입장에서는 저렴한 가격에 혜택을 누리는 윈-윈 효과가 나타났으면 하는 바람이다.
공정거래위원회에 따르면 소셜커머스 시장 규모는 2010년 500억원에서 2011년 1조원, 2012년 2조원, 2013년 3조원(추정)으로 크게 늘고 있는 추세다. 그러나 문제는 소비자 피해 상담 건수 역시 2010년 52건에서 2013년 8000건으로 급증했다는 점이다.
그 중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 ‘쿠폰 이용객’과 일반 이용객에 대한 서비스 차별이다. 실제 2011년 서울시 전자상거래센터가 시민 4000명을 대상으로 소셜커머스 이용실태를 조사한 결과, 피해경험이 있다고 답한 사람들의 35.4%가 ‘일반 소비자와 소셜커머스 할인 티켓 보유자의 차별’이라고 답했다.
소셜커머스 쿠폰을 사용해 음식점에 가면 쿠폰이용객이라는 이유로 주문이 늦어지거나 원래 양의 절반의 양을 제공받는 등 일반 이용객들과는 현저히 다른 서비스를 받는 경우, 심지어 주문을 받을 때 ‘쿠폰’이라고 소리치는 음식점 또한 있다고 한다. 항의해 보아도 다른 손님보다 저렴하게 서비스를 이용하는 ‘쿠폰 이용객’이기에 어쩔 수 없다는 대답만 돌아올 뿐이다.
싼 만큼 더 적은 양, 불친절한 서비스에 실망한 소비자 입장에서 보면 굳이 그 곳을 다시 찾을 이유는 없다. 장기적로 보면 업체 입장에서도 이익이 되지 않는 셈이다. 이렇게 이용객의 불만만 커지고 업체에 대한 불신과 불만만 늘어나는 것이라면 누가 ‘윈’할 수 있는 시스템인지 의문이다.
이와 같은 쿠폰사용은 소셜커머스 쿠폰에서만의 일이 아니다. 보통 중국집이나 치킨, 피자집의 경우 쿠폰을 여러 장 모으면 무료로 서비스를 제공하는 등의 혜택을 주는 경우가 많다. 이때에도 쿠폰을 사용한다는 이유로 평소보다 배달이 늦거나 불친절한 태도를 보이는 등 차별적으로 대하는 것이다. 거꾸로 생각해보면, 그만큼 그 업체를 자주 찾는 단골 고객인 셈인데 그 순간 쿠폰으로 결제를 한다는 이유로 여전히 쿠폰사용 소비자에 대한 차별이 존재하는 것이다.
본래 ‘쿠폰’사용의 취지대로 업체 측과 이용객 모두가 윈윈할 수 있는 방법은 없는 것일까.
우선 ‘싸게 주고 산거니까 내가 이해해야지’하고 그냥 넘어가는 우리 소비자의 태도부터 달라져야 한다. 업체 측에서는 업체를 홍보하기 위해 광고비용을 지불한 셈이나 마찬가지다. 소비자는 그들의 마케팅 방식에 동의해 쿠폰을 구입한 것이고 이를 당당히 사용할 권리가 있다.
이에 덧붙여 제도적인 방법도 마련되어야 한다고 생각한다, 주문시가 아닌 결제시에 쿠폰을 제시하도록 함으로서 서비스를 받는 동안 차별이 존재하지 않도록 하는 것 또한 차별을 막을 수 있는 방법 중 하나일 것이다. 이 경우 결제 전까지 소비자의 쿠폰이용 여부를 알 수 없기에 부당한 차별을 받지 않을 수 있다. 이렇게 선 결제 후 쿠폰 제시를 하도록 정부차원에서 제도적으로 뒷받침해주어야 한다고 생각한다.
원래의 취지대로 업체는 큰 광고효과, 소비자 입장에서는 저렴한 가격에 혜택을 누리는 윈-윈 효과가 나타났으면 하는 바람이다.
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