노원구, 안전한 민원응대 환경을 위해 단계별 대응 전략 갖춰

노원구(구청장 오승록)가 악성 민원인으로부터 안전한 민원응대 환경을 갖추기 위한 대책을 수립하고 현장 운영을 시작했다.

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악성 민원에 따른 폭언, 폭행 및 반복적인 민원 제기와 ‘담당자 좌표 찍기’ 등이 사회문제로 떠오르면서 악성 민원을 예방하고 즉각적인 대응을 하는 것이 담당 공무원뿐만 아니라 민원서비스 품질향상을 위해서도 중요하기 때문이다.

구는 악성 민원 대응을 위해 ▲구청사 및 동 주민센터에 보안관을 배치해 악성 민원 사전 예방 ▲즉각적인 상황 종료를 위한 모의훈련 실시 ▲악성민원에 대한 법적 대응 및 피해 직원 보호 등 사후조치 등 단계적으로 대응 전략을 수립했다.

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먼저 주민센터 민원실 및 구청사 내에 보안관을 배치했다. 주민센터에는 지난 2022년 7월 하계1동에 최초 보안관을 배치한 이래 총 11개 동에 확대 배치했다. 보안관 배치 이후 직원은 물론 민원인들 또한 안전한 환경에 만족도가 높았기 때문이다.

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특히 올해는 보안전문업체 외 어르신일자리 사업과 연계하여 60~65세 어르신을 보안관으로 채용하기도 했다. 동 청사의 시설과 직원, 일반 내방민원인들의 안전을 보호하는 본래의 목적을 수행하는 동시에 어르신들에게는 일자리를 제공하기 위해서다.

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이어, 지난 7월부터는 구청사와 보건소에도 보안관을 배치했다. 보안관은 구청사 본관 5명, 별관과 보건소 각 1명씩을 포함하여 총 7명이 근무한다. 이들은 정복을 착용하고 호신용품을 갖춘 상태에서 지정 구역에서 근무하며 내방민원인에 대한 간단한 청사 안내를 포함해 악성 민원인의 돌발 행위 또는 범법 행위 발생 시 즉시 대응하여 일반 민원인과 직원을 보호하는 임무를 맡는다.

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구청과 각 동에서 경찰과 함께 <악성 민원 대비 비상대응 훈련>도 실시했다. 지난 15일 구청 민원여권과를 시작으로 26일까지 노원경찰서 및 동 관할 지구대의 경찰관들이 함께 참여하여 실효성을 높였다.

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민원여권과 모의훈련은 서류 미비로 이혼신청서가 수리될 수 없는 상황에서 민원인이 담당 직원을 폭행하는 상황을 가상으로 연출했다. 민원여권과장을 비롯한 상황 대응반이 개입하여 민원인을 진정시키고, 피해공무원을 현장에서 분리하는 동시에 비상벨 및 보호장비 사용 방법과 절차를 시험 가동했다. 또한 경찰 신고 시스템의 정상 작동 여부를 확인하고, 출동한 경찰에 민원인을 인계하는 절차까지 실제와 똑같이 진행되었다. 각 동 주민센터는 자체 훈련계획에 따라 모의훈련을 완료했다.

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마지막으로 구는 악성 민원인의 위법 및 돌발 행동이 발생할 경우 현장에서는 관리자가 즉각 개입하는 한편 사후조치 체계도 내실화하여 피해 공무원을 지원한다는 계획이다. 감사담당관, 기획예산과(법무팀), 행정지원과(인사팀) 등이 참여하는 TF를 구성하여 필요시 기관 차원에서의 법적 대응에 나서고 피해공무원에게는 회복 및 치유시간과 심리상담 프로그램을 지원한다. 개별 사안에 따라 필요한 경우에는 의료비 지원과 인사이동 등의 조치도 수반될 예정이다.

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오승록 노원구청장은 “우리구는 로비를 개방하여 공연, 전시, 여가를 함께 누릴 수 있는 문화 공간으로 만드는 등 구민과 직원이 공존하는 청사 환경을 만들고 있다”며 “대다수의 내방 민원인과 담당 업무에 최선을 다한 직원들을 보호하기 위해 일부 악성 민원인의 폭력적인 행위에는 단호하게 대응해 나가겠다”고 밝혔다.

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문의 민원여권과(02-2116-3248)

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